Diante dos muitos casos que recebeu de pessoas que tiveram suas contas bloqueadas pela CEF, sem prévia notificação, sob a justificativa de “operação financeira supostamente ilícita” (suspeita de fraude), e sendo obrigadas a recorrer à justiça para obter o desbloqueio, a DPU resolveu fazer a Recomendação, solicitando resposta à CEF, no prazo de 20 dias, sobre providências adotadas, medidas implementadas e/ou razões para o não acolhimento do recomendado. Se não for atendida, a DPU deve ajuizar ação coletiva. O documento foi enviado para o presidente, o corregedor e a diretora jurídica da Caixa.

A Recomendação foi assinada pelas defensoras públicas federais Carolina Soares Castelliano Lucena de Castro (defensora nacional de Direitos Humanos) e Maíra de Carvalho Pereira Mesquita (coordenadora da Câmara de Coordenação e Revisão Cível). Segue o recomendado:

a) Que a CEF se abstenha de exigir decisão judicial para o desbloqueio das contas e a movimentação dos valores, no caso de ser verificada que não há irregularidade no acesso às contas;

b) Promoção de Notificação Antecipada: recomenda-se a notificação dos titulares de contas sempre que houver qualquer suspeita de fraude ou atividade suspeita que possa levar ao bloqueio da conta. Essa notificação deve ser enviada com antecedência, de forma clara e detalhada, permitindo que os titulares tenham conhecimento e oportunidade de responder;

c) Estabelecimento de uma Comunicação Eficaz: é essencial que a comunicação com os clientes seja eficaz e compreensível. Recomenda-se a disponibilização de informações claras sobre os motivos do bloqueio, os passos necessários para resolver o problema e um ponto de contato para esclarecimentos e suporte;

d) Fornecimento de informações claras sobre as políticas de bloqueio de contas: os clientes devem ter acesso às informações sobre as circunstâncias que podem levar a um bloqueio e possam tomar medidas preventivas. Além disso, recomenda-se maior investimento em programas de educação financeira para seus clientes;

e) Criação de uma Ouvidoria Específica: recomenda-se à instituição financeira o estabelecimento uma ouvidoria específica para lidar com reclamações relacionadas a bloqueios de contas. Essa ouvidoria deve ser acessível aos clientes por meio de canais de comunicação diversos, como telefone, e-mail e site;

f) Avaliação Rápida e Imparcial: a ouvidoria deve realizar uma avaliação rápida e imparcial das reclamações relacionadas a bloqueios de contas, o que necessariamente envolve revisar as informações disponíveis e determinar se o bloqueio foi justificado ou não;

g) Promoção de Notificação retroativa: caso a ouvidoria, ou outro órgão interno com atribuições definidas, considere que o bloqueio foi injustificado, é recomendado à instituição financeira notificar o titular da conta sobre a situação e as razões para o bloqueio, bem como informar sobre o processo de desbloqueio imediato, sem que seja necessário recorrer a via judicial;

h) Estabelecimento de Prazos Definidos: estabelecer prazos específicos para a revisão e resolução de casos de bloqueio de contas devido a suspeitas de fraude. Isso ajudará a garantir que os clientes não enfrentem bloqueios prolongados e injustificados;

i) Criação de Mecanismos de Revisão dos Bloqueios: criar um processo claro e acessível para que os titulares de contas possam recorrer de bloqueios injustos ou contestar as suspeitas de fraude. Isso inclui um mecanismo de revisão segura, mediante a comprovação da titularidade e da regularidade das operações objeto das suspeitas de fraude;

j) Revisão de seus processos internos de detecção de fraudes e bloqueio de contas: a medida visa a redução da ocorrência de bloqueios indevidos. Isso pode incluir aprimoramentos nas ferramentas de detecção e na capacitação dos funcionários responsáveis por essas ações;

k) Educação Financeira: Promover a educação financeira entre os clientes para que eles estejam cientes das melhores práticas de segurança financeira e possam evitar atividades suspeitas que levem a bloqueios de conta;

l) Compensação por Danos: Quando for comprovado que o bloqueio injustificado causou danos financeiros aos titulares da conta, recomenda-se a composição entre o banco e o cliente para compensação adequada e justa.

Impacto dos bloqueios sobre a vida das pessoas

Após análise dos casos que chegaram à instituição, a DPU identificou situações em que as contas foram bloqueadas apesar de não ter ocorrido qualquer fraude e que permaneceram desta forma, mesmo depois de os correntistas demonstrarem que as transações não eram fraudulentas, pois a CEF alegava ser necessária decisão judicial para desbloqueio. Em muitos casos, as contas bancárias eram destinadas ao recebimento de benefícios sociais por pessoas hipossuficientes.

Segundo dados da Agência Gov, a Caixa, somente como responsável pela operação do Programa Bolsa Família, realiza todos os meses o pagamento para 21,4 milhões de beneficiários, alcançando mais de 56 milhões de pessoas. Considerando que o Bolsa Família é apenas um dos programas sociais administrados pela CEF, alcançando milhões de famílias, é possível dizer que essa considerável quantidade de clientes reflete a alta dependência dos serviços oferecidos pelo banco, destacando-se a conta poupança social digital como um dos principais instrumentos, amplamente utilizado para manejar recursos destinados a subsistência, emergências ou para a realização de projetos pessoais.

Sendo assim, é fundamental reconhecer que o bloqueio sumário de contas bancárias pode acarretar sérios prejuízos para os titulares, impactando negativamente suas vidas financeiras e pessoais. Muitos clientes dependem exclusivamente dessas contas para realizar transações diárias, receber seus salários, pagar contas e acessar recursos destinados a emergências e projetos importantes.